《通用汽车的市场就是这样丢掉的——温哥华购车记》

一次又一次的食言，对任何客户来说，都像是一场延续不断的噩梦。这样糟糕的体验，恐怕也是任何营销广告都难以挽回的。

2014年4月，迫于中国雾霾、有毒食品和教育环境等影响，我们一家三口移居温哥华。因为太太没有驾照，所以最后选择在靠近Downtown的地方居住下来。

可是没有车依然不是很方便，特别是如果要去稍微远一点的地方的话。于是那时就开始看车，因为太太以前在美国乡下读书，耳濡目染所以比较喜欢大一些的SUV。

2014年10月，基本确定购买GMC的YUKON。在网上找了一家通用汽车的经销商Dueck Downtown，跑去之后是个华人小伙儿接待的，他是新人，所以当时又立刻认识了他的老板，一个南亚裔的销售主管。聊了一会儿之后我们试驾了一下，最后确定要DENALI那一款。接下来就直接进入谈判的环节，我们关心的主要是三个问题：

1，第二排我们希望是3个座位；
2，交车时间；
3，价格。

商谈时这位销售主管看上去非常急于成交，一再表示希望我们立刻决定，但价格方面却一直不能直接回应我们希望更优惠的结果。此外就是不断地重复这个车的各种优点，说了又说。我们其实已经很清楚这个车的情况，只是想进入实质性价格及交车时间等方面的沟通。但他似乎更喜欢说而不是提问和聆听客户的想法。

最后我们告诉他会在目前报价情况下回去考虑一下。

然后一连几天都没有接到过这个车行的电话，过了一个星期我们打去时，听到的是电话录音，于是留言给他。之后又过了整整两天，对方才打了回来，依然没什么下文，扯来扯去的感觉上他好像又不是很在意这个生意了。

在朋友建议下，于是我们又找了另一家经销商Dueck Richmond（通用汽车好像在温哥华只有Dueck这个经销商）。

接待我们的也是一位华人销售员，这次与他的主管沟通比较爽快，加上我们也不想多浪费时间，最后就很快谈妥了价格。因为第二排3个座位的没有现车，所以这家店的销售主管说先找其他地方看看能不能调拨一台来，不行的话就直接向美国工厂订货，预期的交车时间是6～8周——也就是2014年底，我们觉得这个时间虽然有点长，但因为还是很喜欢这款车型，所以就答应了并在10月31日支付了订金。

结果在支付订金之后，我们就再也没有接到过这家经销商的电话。

在2014年11～12月的两个里，我们不止一次致电对方询问车子的情况，他们先是回复说其他地方调拨不到，要直接工厂订货，再往后就一直是回复说没有车来的消息。在这两个月内，我们大概先后打了四五次电话去，都回复请耐心等待。

2015年1月初，我们再次致电询问进展。6日对方来电告知车子要到3月1日后才可能交付。问其为什么？也支支吾吾没有任何解释。

在这样的情况下，我们提出退订的要求——实在是没有耐心和时间等待下去了，而且更糟糕的是我们对这家经销商乃至通用汽车都印象糟糕，觉得他们没有信用，出尔反尔。

在我们提出退订之后，这位销售来电说我们必须再去他们店里一次，当面和销售主管沟通此事。

无奈之下，1月10日上午我们特意前往Dueck Richmond，接待我们的是另一位销售主管，他是新来的，据说原来那位主管已经离职。

这位老兄坐下来就不停地解释为什么不能退订，为什么需要3月1日以后才能交货，如何如何。好不容易等他说完，我们告诉他当时我们预定的前提条件是6～8周交付新车。他说合同上没看到。确实合同上当时没有注明（因为当时我在中国，是太太去办理的，她没有经验，觉得说好的事就是说好的事）。于是我们再把经手的销售员找来，这个销售坦承当时确实是有过这样的口头约定。

了解到这点之后，这位销售主管改口说他觉得这个事情不难解决，应该可以退订，但是要与上司沟通一下，估计当天下午就可以答复我们，最迟1月13日（周一）可以答复。

之后又没了音讯，13日等了一天也没有电话打来，再次领教他们的言而无信。

1月14日下午，我们再次致电Dueck Richmond。被告知销售主管不在，请其回电，也没有任何回复。

15日下午，销售主管没来电话，是销售员打来的——告知退订“被批准”，两个工作日退款。

21日下午再次致电并找到他们财务，说从未听说此事，所以一直未曾办理过退款。于是再留下银行卡号，说两天。

1月27日，银行收到退款。

自始至终，车行没有任何人说过一声抱歉。

我们平时也并不太喜欢走极端，但经历了这一切之后，我想也许我们这辈子都不会再考虑买通用的车了。

或许通用汽车的车不错，但他们找的经销商实在是太糟糕了。

作者：諸相非相

2015年1月29日